Jak obliczyć wskaźnik NPS? Wzór, skala ocen i klasyfikacja odpowiedzi

Obliczenie wskaźnika NPS wymaga najpierw prawidłowego przypisania ocen z pytania rekomendacyjnego do krytyków, obojętnych i promotorów. Należy zachować rozróżnienie między skalą 0–10 a samym wzorem: NPS opiera się na różnicy między odsetkiem promotorów i krytyków, przy uwzględnieniu wszystkich odpowiedzi w mianowniku.

Skala ocen i klasyfikacja odpowiedzi w badaniu NPS

W badaniu NPS respondent odpowiada na pytanie o prawdopodobieństwo polecenia firmy, marki, produktu lub usługi, wybierając ocenę na skali od 0 do 10. Każda odpowiedź trafia do jednej z trzech grup, co pozwala uporządkować deklarowany poziom rekomendacji przed dalszym opracowaniem wyników.

• Krytycy – oceny od 0 do 6;
• Obojętni lub pasywni – oceny 7 lub 8;
• Promotorzy – oceny 9 lub 10.

Wzór na obliczenie wskaźnika NPS

Wzór NPS opiera się na różnicy między odsetkiem promotorów a odsetkiem krytyków:

NPS = % promotorów − % krytyków

Oba odsetki należy obliczać względem wszystkich odpowiedzi na pytanie NPS. Obojętni nie występują bezpośrednio w odejmowaniu, ale pozostają w mianowniku, dlatego wpływają na wartości obu udziałów. Jeśli dostępne są liczebności grup, całkowitą liczbę odpowiedzi stanowi suma promotorów, obojętnych i krytyków, a wynik można zapisać jako: (promotorzy − krytycy) ÷ wszystkie odpowiedzi × 100. Wskaźnik mieści się w zakresie od -100 do +100.

Przykład obliczenia NPS krok po kroku

Przykładowe 350 odpowiedzi należy najpierw uporządkować według liczebności grup: 83 krytyków, 125 odpowiedzi neutralnych i 142 promotorów. Suma grup odpowiada wszystkim odpowiedziom, więc właśnie 350 stanowi podstawę do obliczenia udziałów.

1. Oblicz udział promotorów: 142 z 350 odpowiedzi, czyli około 40%.
2. Oblicz udział krytyków: 83 z 350 odpowiedzi, czyli około 24%.
3. Odejmij udział krytyków od udziału promotorów: 40% − 24% = 16%.
4. Zaokrąglij wynik dopiero na końcu, jeśli wymagany jest wynik całkowity: NPS = 16.

Odpowiedzi neutralne pozostają w całkowitej liczbie odpowiedzi, choć nie są bezpośrednio odejmowane. Zaokrąglenie obu udziałów przed odjęciem może nieznacznie zmienić wynik końcowy, dlatego dokładniejsze wartości warto zaokrąglać dopiero po wykonaniu całego działania.

Obliczanie NPS w Excelu i Arkuszach Google

W arkuszu kalkulacyjnym oceny NPS najlepiej umieścić w jednym zakresie, na przykład B2:B1000, bez włączania wiersza z nagłówkiem. Następnie można osobno policzyć promotorów, krytyków oraz wszystkie liczbowe odpowiedzi, które tworzą mianownik wskaźnika.

• Promotorzy: LICZ.JEŻELI(B2:B1000;">=9")
• Krytycy: LICZ.JEŻELI(B2:B1000;"<=6")
• Liczbowe odpowiedzi: ILE.LICZB(B2:B1000)

Wynik można połączyć w jednej formule: =(LICZ.JEŻELI(B2:B1000;">=9")-LICZ.JEŻELI(B2:B1000;"<=6"))/ILE.LICZB(B2:B1000)*100. Funkcja ILE.LICZB pomija puste komórki, dzięki czemu osoby bez odpowiedzi nie zwiększają mianownika. W angielskiej wersji arkusza odpowiednikami są funkcje COUNTIF i COUNT.

Interpretacja wyniku i ograniczenia pomiaru NPS

Interpretacja wyniku NPS wymaga uwzględnienia zarówno jego znaku, jak i warunków pomiaru. Wynik dodatni oznacza przewagę promotorów nad krytykami, natomiast wynik poniżej zera — przewagę krytyków. Nie jest to jednak uniwersalna miara jakości ani gwarancja lojalności klientów; znaczenie wyniku zależy od badanej populacji i sposobu zebrania odpowiedzi.

Stabilność wyniku zależy przede wszystkim od liczby odpowiedzi. W małej próbie pojedyncza osoba może wyraźnie zmienić rezultat, dlatego przy raportowaniu NPS segmentowego warto zawsze podawać także liczebność próby. Sam wynik bez tej informacji utrudnia ocenę, czy zaobserwowana różnica jest trwała, czy może wynikać z przypadkowego wahania.

Porównania wymagają zachowania tego samego rodzaju pomiaru. NPS relacyjny i transakcyjny opisują różne sytuacje badawcze, więc nie powinny być łączone w jeden trend. Ostrożności wymaga także zestawianie rynków: różnice kulturowe mogą wpływać na skłonność respondentów do wybierania skrajnych ocen, nawet gdy ich doświadczenia są podobne.