Kwalifikacje a kompetencje zawodowe opisują dwa odrębne aspekty przygotowania do pracy. Kwalifikacje odnoszą się przede wszystkim do formalnie potwierdzonej wiedzy, umiejętności i uprawnień, natomiast kompetencje obejmują zdolność wykorzystania przygotowania w praktycznym działaniu, wraz z doświadczeniem i...
Read More
Kompetencje twarde i miękkie opisują różne obszary przygotowania do pracy: pierwsze odnoszą się do mierzalnej wiedzy specjalistycznej i umiejętności technicznych, drugie do sposobu funkcjonowania w relacjach oraz różnych sytuacjach. Rozróżnienie tych kategorii ułatwia ocenę, czy dana osoba ma zarówno...
Read More
Dobrze zaprojektowana ankieta satysfakcji klienta powinna odpowiadać konkretnemu celowi i doświadczeniu, którego dotyczy — produktowi, usłudze albo kontaktowi z firmą. Istotne jest także rozróżnienie między pytaniami mierzącymi satysfakcję, skłonność do polecenia i wysiłek klienta, ponieważ odnoszą się do...
Read More
Analiza feedbacku klientów w obsłudze nie kończy się na zebraniu ocen i komentarzy. Obejmuje porządkowanie oraz interpretowanie opinii dotyczących kontaktu z firmą, produktów lub usług, a następnie przełożenie wniosków na działania naprawcze i ponowną ocenę rezultatów. Istotne jest przy tym rozdzielenie...
Read More
Ocena jakości usług nie sprowadza się do sprawdzenia, czy klient był zadowolony, ponieważ jego doświadczenie można zestawić także z wcześniejszymi oczekiwaniami. Metoda SERVQUAL porządkuje takie porównanie, oddzielając pomiar percepcji usługi od oceny oczekiwań i pozwalając analizować rozbieżności w...
Read More
Marginalizm
Kompetencje twarde i miękkie – różnice, przykłady i znaczenie w pracy
Cyklów koniunkturalnych teorie
Metoda reprezentacyjna
Procesy informacyjno-decyzyjne
Jak stworzyć bazę wiedzy dla klientów: treści, struktura, wyszukiwanie i aktualizacja
FCR (First Contact Resolution): jak obliczać i interpretować wskaźnik rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie
Najnowsze komentarze