Rozmowa ze zdenerwowanym klientem wymaga rozróżnienia między samym niezadowoleniem a zachowaniem, które narusza granice pracownika. Najpierw trzeba ustalić źródło napięcia i właściwie rozpoznać problem, a następnie dobrać spokojny sposób komunikacji oraz rozwiązanie zgodne z dostępnymi możliwościami. Przy...
Read More
Ocena zespołu obsługi klienta wymaga rozdzielenia kilku perspektyw: czasu kontaktu, dostępności, skuteczności rozwiązania sprawy oraz jakości doświadczenia klienta. Pojedynczy KPI nie pokazuje pełnego obrazu, a jego interpretacja zależy od celu organizacji, specyfiki przedsiębiorstwa i kanału kontaktu....
Read More
Odpowiedź na mail niezadowolonego klienta wymaga połączenia empatii z rzeczowym odniesieniem do konkretnego problemu. Samo wyrażenie żalu nie wystarcza, gdy można wskazać dalsze działanie, ale propozycja rozwiązania powinna opierać się na ustalonych faktach i realnych możliwościach firmy, bez przedwczesnego...
Read More
SLA w obsłudze klienta porządkuje zobowiązania dostawcy i klienta, ale jego zapisy muszą rozróżniać pierwszą odpowiedź od rozwiązania zgłoszenia. Znaczenie ma także powiązanie priorytetu z wpływem problemu na działalność klienta, ponieważ te elementy mogą wiązać się z odmiennymi celami obsługi i zasadami...
Read More
Zarządzanie zgłoszeniem klienta obejmuje więcej niż samo zapisanie pytania i przekazanie go do odpowiedniego zespołu. Użyteczny rekord powinien zachować historię oraz kontekst sprawy, a dalsza obsługa wymaga rozdzielenia przydzielenia odpowiedzialności od kontaktu z klientem, kontroli postępu i...
Read More
Taryfy celne
Bezpieczeństwo wynajmowanego mieszkania: Jak chronić swoją inwestycję?
Wolumen
Kolonializm
Pokój nastolatki w stylu romantycznym
Biuro w centrum Warszawy. Wirtualny adres biura
Spekulacja
Najnowsze komentarze