Eskalacja zgłoszeń w obsłudze klienta służy przekazaniu sprawy poza bieżący zakres, gdy przekracza dostępne uprawnienia, kompetencje albo czas obsługi. Praktyczne wyzwanie polega na odróżnieniu sytuacji wymagającej dalszego wsparcia od tej, którą można rozwiązać na obecnym poziomie, z uwzględnieniem...
Read More
Błąd w obsłudze klienta nie kończy się w chwili przyjęcia reklamacji — znaczenie ma zarówno usunięcie problemu, jak i sposób przeprowadzenia klienta przez całą sytuację. Skuteczny service recovery łączy szybką, odpowiedzialną komunikację z rozwiązaniem adekwatnym do skutków niedogodności, a odbudowa...
Read More
Zakup usługi lub produktu nie kończy współpracy — po nim pozostaje jeszcze uporządkowanie informacji, ustalenie ról i przełożenie uzgodnień na pierwsze działania. Onboarding klienta może obejmować przygotowanie materiałów i dostępów, zasady komunikacji oraz harmonogram z kamieniami milowymi, przy czym...
Read More
Wskaźnik FCR pokazuje, jaki odsetek zgłoszeń rozwiązano przy pierwszym kontakcie, ale jego znaczenie zależy od tego, jak zdefiniowano kontakt i które kanały obejmuje pomiar. Szczególnego rozróżnienia wymaga First Call Resolution, odnoszące się do pierwszej rozmowy telefonicznej, podczas gdy FCR może...
Read More
Przeprosiny za błąd firmy wymagają czegoś więcej niż uprzejmego sformułowania: komunikat powinien odnosić się do konkretnego problemu klienta i nie zastępować rzeczywistej naprawy. Znaczenie ma rozdzielenie kilku elementów — uznania odpowiedzialności i empatii od wyjaśnienia przyczyny oraz od przedstawienia...
Read More
Retardacja
Obsługa klienta przez e-mail — dobre praktyki pisania jasnych i rzeczowych odpowiedzi
Terenowy fundusz aktywizacji gospodarczej
Wartości – hierarchie (systemy)
Kim jest tłumacz przysięgły?
Jak przeprosić klienta za błąd — zasady, treść wiadomości i plan naprawy
Gospodarka naturalna
Najnowsze komentarze