Ocena jakości usług nie sprowadza się do sprawdzenia, czy klient był zadowolony, ponieważ jego doświadczenie można zestawić także z wcześniejszymi oczekiwaniami. Metoda SERVQUAL porządkuje takie porównanie, oddzielając pomiar percepcji usługi od oceny oczekiwań i pozwalając analizować rozbieżności w...
Read More
Obliczenie ważonego Customer Satisfaction Index wymaga rozdzielenia dwóch informacji: oceny zadowolenia z danego kryterium oraz jego znaczenia dla klientów. To rozróżnienie ma praktyczne konsekwencje, ponieważ wynik uwzględnia nie tylko poziom satysfakcji, lecz także względną wagę analizowanych czynników, a...
Read More
Ocena doświadczenia klienta nie zawsze odpowiada na pytanie, ile wysiłku wymagało załatwienie konkretnej sprawy. Customer Effort Score służy do badania postrzeganej łatwości osiągnięcia celu w pojedynczej interakcji, ale jego interpretacja zależy od treści pytania, kierunku skali i porównywalności pomiarów....
Read More
Wskaźnik CSAT pokazuje odsetek pozytywnych odpowiedzi dotyczących konkretnego doświadczenia klienta, ale jego wynik nie stanowi uniwersalnej oceny całej organizacji. Na interpretację wpływają między innymi treść pytania, zastosowana skala, próg uznania odpowiedzi za pozytywną oraz liczba zebranych...
Read More
Obliczenie wskaźnika NPS wymaga najpierw prawidłowego przypisania ocen z pytania rekomendacyjnego do krytyków, obojętnych i promotorów. Należy zachować rozróżnienie między skalą 0–10 a samym wzorem: NPS opiera się na różnicy między odsetkiem promotorów i krytyków, przy uwzględnieniu wszystkich odpowiedzi w...
Read More
Procesy informacyjno-decyzyjne
Minimum egzystencji
Statystyka regionalna
Metoda SERVQUAL w badaniu jakości usług: procedura, wymiary i interpretacja wyników
Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem: emocje, granice i wspólne rozwiązanie problemu
Ogólny kryzys kapitalizmu
Socjalizm
Najnowsze komentarze