Przeprosiny za błąd firmy wymagają czegoś więcej niż uprzejmego sformułowania: komunikat powinien odnosić się do konkretnego problemu klienta i nie zastępować rzeczywistej naprawy. Znaczenie ma rozdzielenie kilku elementów — uznania odpowiedzialności i empatii od wyjaśnienia przyczyny oraz od przedstawienia...
Read More
Audyt tajemniczego klienta pozwala ocenić cały proces obsługi z perspektywy klienta, ale jego wiarygodność zależy od spójnych kryteriów i przygotowania audytora do odegrania określonej roli. Istotne jest też rozdzielenie obserwacji od interpretacji: wynik może opisywać zgodność ze standardami komunikacji,...
Read More
Rozmowa ze zdenerwowanym klientem wymaga rozróżnienia między samym niezadowoleniem a zachowaniem, które narusza granice pracownika. Najpierw trzeba ustalić źródło napięcia i właściwie rozpoznać problem, a następnie dobrać spokojny sposób komunikacji oraz rozwiązanie zgodne z dostępnymi możliwościami. Przy...
Read More
Ocena zespołu obsługi klienta wymaga rozdzielenia kilku perspektyw: czasu kontaktu, dostępności, skuteczności rozwiązania sprawy oraz jakości doświadczenia klienta. Pojedynczy KPI nie pokazuje pełnego obrazu, a jego interpretacja zależy od celu organizacji, specyfiki przedsiębiorstwa i kanału kontaktu....
Read More
Odpowiedź na mail niezadowolonego klienta wymaga połączenia empatii z rzeczowym odniesieniem do konkretnego problemu. Samo wyrażenie żalu nie wystarcza, gdy można wskazać dalsze działanie, ale propozycja rozwiązania powinna opierać się na ustalonych faktach i realnych możliwościach firmy, bez przedwczesnego...
Read More
Metoda szacunkowa
Certyfikaty zawodowe – czy warto je zdobywać i jak ocenić ich wartość na rynku pracy
Planowanie społeczne
Kontyngenty taryfowe
Trumana plan
Region ekonomiczny
Krzywa Lorenza
Najnowsze komentarze