Wskaźnik FCR pokazuje, jaki odsetek zgłoszeń rozwiązano przy pierwszym kontakcie, ale jego znaczenie zależy od tego, jak zdefiniowano kontakt i które kanały obejmuje pomiar. Szczególnego rozróżnienia wymaga First Call Resolution, odnoszące się do pierwszej rozmowy telefonicznej, podczas gdy FCR może...
Read More
Przeprosiny za błąd firmy wymagają czegoś więcej niż uprzejmego sformułowania: komunikat powinien odnosić się do konkretnego problemu klienta i nie zastępować rzeczywistej naprawy. Znaczenie ma rozdzielenie kilku elementów — uznania odpowiedzialności i empatii od wyjaśnienia przyczyny oraz od przedstawienia...
Read More
Audyt tajemniczego klienta pozwala ocenić cały proces obsługi z perspektywy klienta, ale jego wiarygodność zależy od spójnych kryteriów i przygotowania audytora do odegrania określonej roli. Istotne jest też rozdzielenie obserwacji od interpretacji: wynik może opisywać zgodność ze standardami komunikacji,...
Read More
Rozmowa ze zdenerwowanym klientem wymaga rozróżnienia między samym niezadowoleniem a zachowaniem, które narusza granice pracownika. Najpierw trzeba ustalić źródło napięcia i właściwie rozpoznać problem, a następnie dobrać spokojny sposób komunikacji oraz rozwiązanie zgodne z dostępnymi możliwościami. Przy...
Read More
Ocena zespołu obsługi klienta wymaga rozdzielenia kilku perspektyw: czasu kontaktu, dostępności, skuteczności rozwiązania sprawy oraz jakości doświadczenia klienta. Pojedynczy KPI nie pokazuje pełnego obrazu, a jego interpretacja zależy od celu organizacji, specyfiki przedsiębiorstwa i kanału kontaktu....
Read More
Audyt energetyczny: klucz do oszczędności i efektywności budynku
Ubezpieczenia gospodarcze
Produkty z błonnikiem nie muszą być drogie
Dwie drogi rozwoju kapitalizmu w rolnictwie
Ogólny kryzys kapitalizmu
Kluczowa rola działu HR: zarządzanie zasobami ludzkimi w firmie
Saint-simonizm
Najnowsze komentarze