Błąd w obsłudze klienta nie kończy się w chwili przyjęcia reklamacji — znaczenie ma zarówno usunięcie problemu, jak i sposób przeprowadzenia klienta przez całą sytuację. Skuteczny service recovery łączy szybką, odpowiedzialną komunikację z rozwiązaniem adekwatnym do skutków niedogodności, a odbudowa...
Read More
Zakup usługi lub produktu nie kończy współpracy — po nim pozostaje jeszcze uporządkowanie informacji, ustalenie ról i przełożenie uzgodnień na pierwsze działania. Onboarding klienta może obejmować przygotowanie materiałów i dostępów, zasady komunikacji oraz harmonogram z kamieniami milowymi, przy czym...
Read More
Wskaźnik FCR pokazuje, jaki odsetek zgłoszeń rozwiązano przy pierwszym kontakcie, ale jego znaczenie zależy od tego, jak zdefiniowano kontakt i które kanały obejmuje pomiar. Szczególnego rozróżnienia wymaga First Call Resolution, odnoszące się do pierwszej rozmowy telefonicznej, podczas gdy FCR może...
Read More
Przeprosiny za błąd firmy wymagają czegoś więcej niż uprzejmego sformułowania: komunikat powinien odnosić się do konkretnego problemu klienta i nie zastępować rzeczywistej naprawy. Znaczenie ma rozdzielenie kilku elementów — uznania odpowiedzialności i empatii od wyjaśnienia przyczyny oraz od przedstawienia...
Read More
Audyt tajemniczego klienta pozwala ocenić cały proces obsługi z perspektywy klienta, ale jego wiarygodność zależy od spójnych kryteriów i przygotowania audytora do odegrania określonej roli. Istotne jest też rozdzielenie obserwacji od interpretacji: wynik może opisywać zgodność ze standardami komunikacji,...
Read More
Komuna rolna
Fayolizm
Tanie dokształcanie
Arbitraż gospodarczy
Certyfikaty zawodowe – czy warto je zdobywać i jak ocenić ich wartość na rynku pracy
Programowanie matematyczne
Norma zużycia materiałowego
Najnowsze komentarze