Ocena doświadczenia klienta nie zawsze odpowiada na pytanie, ile wysiłku wymagało załatwienie konkretnej sprawy. Customer Effort Score służy do badania postrzeganej łatwości osiągnięcia celu w pojedynczej interakcji, ale jego interpretacja zależy od treści pytania, kierunku skali i porównywalności pomiarów....
Read More
Wskaźnik CSAT pokazuje odsetek pozytywnych odpowiedzi dotyczących konkretnego doświadczenia klienta, ale jego wynik nie stanowi uniwersalnej oceny całej organizacji. Na interpretację wpływają między innymi treść pytania, zastosowana skala, próg uznania odpowiedzi za pozytywną oraz liczba zebranych...
Read More
Obliczenie wskaźnika NPS wymaga najpierw prawidłowego przypisania ocen z pytania rekomendacyjnego do krytyków, obojętnych i promotorów. Należy zachować rozróżnienie między skalą 0–10 a samym wzorem: NPS opiera się na różnicy między odsetkiem promotorów i krytyków, przy uwzględnieniu wszystkich odpowiedzi w...
Read More
Stworzenie programu lojalnościowego wymaga połączenia celu biznesowego z potrzebami wybranej grupy odbiorców, a następnie przełożenia tej propozycji na jasny mechanizm korzyści. Znaczenie ma nie tylko wybór punktów, cashbacku czy programu członkowskiego, lecz także osiągalność nagród, prostota uczestnictwa...
Read More
Ocena skuteczności programu lojalnościowego wymaga rozdzielenia samego uczestnictwa od zmian w zachowaniu zakupowym i wyniku finansowego. Zapisy lub aktywacja pokazują poziom korzystania z programu, ale nie dowodzą jeszcze dodatkowych zakupów ani rentowności; te obszary wymagają osobnych KPI, a wpływ...
Read More
Utylizacja
Proaktywna obsługa klienta — jak przewidywać potrzeby i zapobiegać problemom przed zgłoszeniem
Churn klientów: przyczyny rezygnacji i sposoby ograniczania odpływu
Model ekonometryczny
Jak skutecznie korzystać z hostess na targach — porady, organizacja i wybór agencji
Standardy obsługi klienta — jak je opracować, wdrożyć i monitorować ich przestrzeganie
Jak zaprojektować skuteczne logo: zasady, kroki i narzędzia
Najnowsze komentarze