Ocena zespołu obsługi klienta wymaga rozdzielenia kilku perspektyw: czasu kontaktu, dostępności, skuteczności rozwiązania sprawy oraz jakości doświadczenia klienta. Pojedynczy KPI nie pokazuje pełnego obrazu, a jego interpretacja zależy od celu organizacji, specyfiki przedsiębiorstwa i kanału kontaktu....
Read More
Odpowiedź na mail niezadowolonego klienta wymaga połączenia empatii z rzeczowym odniesieniem do konkretnego problemu. Samo wyrażenie żalu nie wystarcza, gdy można wskazać dalsze działanie, ale propozycja rozwiązania powinna opierać się na ustalonych faktach i realnych możliwościach firmy, bez przedwczesnego...
Read More
SLA w obsłudze klienta porządkuje zobowiązania dostawcy i klienta, ale jego zapisy muszą rozróżniać pierwszą odpowiedź od rozwiązania zgłoszenia. Znaczenie ma także powiązanie priorytetu z wpływem problemu na działalność klienta, ponieważ te elementy mogą wiązać się z odmiennymi celami obsługi i zasadami...
Read More
Zarządzanie zgłoszeniem klienta obejmuje więcej niż samo zapisanie pytania i przekazanie go do odpowiedniego zespołu. Użyteczny rekord powinien zachować historię oraz kontekst sprawy, a dalsza obsługa wymaga rozdzielenia przydzielenia odpowiedzialności od kontaktu z klientem, kontroli postępu i...
Read More
Stworzenie bazy wiedzy dla klientów wymaga pogodzenia dwóch potrzeb: łatwego odnajdywania odpowiedzi oraz utrzymania ich zgodności z produktem lub usługą. Znaczenie ma nie tylko zakres informacji wynikający z pytań klientów i dokumentacji, lecz także rozdzielenie organizacji treści od sposobu ich...
Read More
Struktura gospodarcza
Metoda szacunkowa
Kuchnia na wymiar
Programowanie matematyczne
Jak inwestować – system inwestycyjny. Alternatywna spółka inwestycyjna – inwestycja w opcje
Telefoniczna obsługa klienta – zasady prowadzenia rozmowy i rozwiązywania spraw zgłaszanych przez klientów
Efekt Pigou
Najnowsze komentarze